【レビュー】良いFAQの書き方──ユーザーの「わからない」を解決するための文章術

・見出し記号の意味は以下の通りです
# 節
## 項
### 目
#### [Column]コラム

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良いFAQの書き方──ユーザーの「わからない」を解決するための文章術●目次

はじめに
謝辞
本書の読み方
目次

第1章：FAQはなぜ重要なのか
# 1.1　FAQの存在意義
## お客さま向けFAQサイトとして
### カスタマーサポートにかかるコストの課題を解決する／顧客満足度と企業評価を上げる／オペレーターのストレスを緩和する／ユーザーの負担を減らす
## 内部用FAQサイトとして
### 企業内での情報共有で生産性を上げる／社内業務での時間の使い方を改革する
# 1.2　現実のFAQは存在意義を出せているか
## FAQサイトに関する残念な統計
## FAQサイトの課題を解決する鍵
# 1.3　FAQの質を高める
## 質の高いFAQと、質の低いFAQ
## FAQの質を高める要素
### 文の書き方／検索されやすさ／カテゴリ／分析とメンテナンス／FAQシステムとの相互依存／FAQに携わる人たち
# 1.4　FAQサイトの改善に関わるコスト
## コストの簡単な計算方法と代表的な計算式
## FAQ改善にしっかり予算をとるべき理由
# 1.5　FAQの失敗例と成功例
## 失敗の実例
### FAQが多すぎるサイト／わかりにくすぎるサイト／稚拙な日本語のサイト
## 成功の実例
### FAQを見つけられる率が30％以上も向上した実例／チャットボットが活かされた実例／コールセンターのナレッジに活かされた実例
第2章：FAQを書くための基礎知識
# 2.1　質の高いFAQの条件
## ユーザーが読んで理解できること
## ユーザーに信頼されること
## ユーザーが迷わず取捨選択できること
# 2.2　質の高いQ
## 質の高いQの具体的な目的
## 質の高いQの基本
### 解決案を示すこと／「問題＋解決案」の文体になっていること／必ずQの基本文体で書くこと
## 質の高いFAQ一覧
### 視認性を意識すること／視認性の高いFAQ一覧にすること
# 2.3　質の高いA
## 質の高いAの具体的な目的
## 質の高いAの基本
### ユーザーが最後まで読めること／ユーザーが理解できること／ユーザーの安心感を得ること
# 2.4　質の高いQとAに共通する文
## 一問一答にする
## 一意の文にする
## 6W1Hにする
## 文のかかり受けに気を遣う
## 用語、言葉遣いを統一する
## 略称を活用する
## 短文化する
# 2.5　FAQコンテンツの準備
## 対象となる原稿
### すでにあるFAQを推敲する／分析レポートをもとにFAQを書く／コールセンターでの対応履歴からFAQを書く／マニュアルをもとにFAQを書く
## 公開するFAQの選抜
### ユーザーターゲットによる選抜／利用者の問い合わせ数による選抜
#### [column]こんなFAQは掲載しなくてよい
### パレートの法則による選抜
# 2.6　FAQを書く前の基本的な心構え
## FAQを書く専任者と品質責任者を任命
## FAQのレビュー
## FAQの質を上げていく運営の継続
## FAQは商品やサービスと同じだという意識
## ユーザーへの思いやり
## FAQを育てる意識
## ガイドラインの制定
## FAQ運営関係者全員の協調
# 2.7　FAQの存在意義を見える化しておく
## 見える化＝数値化
## KPIの種類
### 回答到達率／問題解決率
## KPIの数値目標
### KPIの目標値とFAQ運営のサイクル
## 飽くなき高品質化の追及と継続
第3章：Qの書き方
# 3.1　Qで解決への道筋を作る
## 良くないFAQの例
## このケースでの問題点
## 改善ポイント
## Before、After
## まとめ
## 改善してみる
### 改善前／改善後
# 3.2　Qの書き方でAを端的にする
## 良くないFAQの例
## このケースでの問題点
## 改善ポイント
### ユーザーが知りたいことをQに盛り込む／6W1Hを意識する
## Before、After
## まとめ
## 改善してみる
### 改善前1／改善後1／改善前2／改善後2
# 3.3　Qの文に誤解の余地を作らない
## 良くないFAQの例
## このケースでの問題点
## 改善ポイント
## Before、After
## まとめ
## 改善してみる
### 改善前1／改善後1／改善前2／改善後2
# 3.4　QをYes/Noクエスチョンにしない
## 良くないFAQの例
## このケースでの問題点
## 改善ポイント
### Qに解決案を明示する／ネガティブな回答の場合の記述方法
## Before、After
## まとめ
## 改善してみる
### 改善前／改善後
# 3.5　Qを読む人の立場に配慮する
## 良くないFAQの例
## このケースでの問題点
## 改善ポイント
## Before、After
## まとめ
## 改善してみる
### 改善前／改善後
# 3.6　Qのリストで視認性を高める
## 良くないFAQの例
## このケースでの問題点
## 改善ポイント
### 言葉遣いに一貫性を持たせる／一貫性があるので目立たせることができる
## 視認性の要素
### 言葉の統一／パターン化／インデックス化／異形化
## Before、After
## まとめ
## 改善してみる
### 改善前／改善後
# 3.7　Qのリストで粒度をそろえる
## 良くないFAQの例
## このケースでの問題点
## 改善ポイント
## Before、After
## まとめ
## 改善してみる
### 改善前／改善後
# 3.8　Qの文のさまざまなアイデア
## 専門用語・技術用語を使う場合のアイデア
## ユーザーからのお叱りなどを減らすアイデア
## 長くなったQの文をシェイプアップするアイデア
### 単語と構文での短縮／記号・シンボルの活用による短縮／質を上げつつ短文にしていく
第4章：Aの書き方
# 4.1　Aの中で場合分け（条件分岐）をしない
## 良くないFAQの例
## このケースでの問題点
## 改善ポイント
## Before、After
## まとめ
## 改善してみる
### 改善前／改善後
# 4.2　Aに情報を盛り込みすぎない
## 良くないFAQの例
## このケースでの問題点
## 改善ポイント
## Before、After
## まとめ
## 改善してみる
### 改善前／改善後
# 4.3　AとQを一致させる
## 良くないFAQの例
## このケースでの問題点
## 改善ポイント
## Before、After
## まとめ
## 改善してみる
### 改善前／改善後
# 4.4　Aには結論をまず示す
## 良くないFAQの例
## このケースでの問題点
## 改善ポイント
## Before、After
## まとめ
## 改善してみる
### 改善前1／改善後1／改善前2／改善後2／改善前3／改善後3
# 4.5　Aで使うすべての言葉に配慮する
## 良くないFAQの例
## このケースでの問題点
## 改善ポイント
## 6W1Hの文を作り上げる前後のシミュレーション
## Before、After
## まとめ
## 改善してみる
### 改善前／改善後
# 4.6　Aは箇条書きにする
## 良くないFAQの例
## このケースでの問題点
## 改善ポイント
## Before、After
## 箇条書きにするテクニック
## 改善してみる
### 改善前／改善後
# 4.7　Aでは装飾・記号は効果的に使う
## 良くないFAQの例
## このケースでの問題点
## 改善ポイント
## Before、After
## まとめ
## 改善してみる
### 改善前／改善後
# 4.8　Aではリンクを効果的に使う
## 良くないFAQの例
## このケースでの問題点
## 改善ポイント
## まとめ
# 4.9　Aでは目視でもユーザーの理解を助ける
## 良くないFAQの例
## このケースでの問題点
## 改善ポイント
## イラストを駆使するテクニック
## まとめ
第5章：FAQのガイドラインの作り方
# 5.1　基本事項
## 目的と目標を示す
## ユーザーターゲットや利用デバイスを定める
## ルールにしたがっているかをチェックする
## 作文ルール
## FAQサンプル
# 5.2　FAQ（QとA）作文ルール
## 最大文字数
### Qの最大文字数／Aの最大文字数
## 漢字、ひらがな
## カタカナ、アルファベット
## 全角、半角
## 略語、通称
### 採用する略語を定める／新たに略語や通称を採用するときの採用基準を決める
## 文体・基本構文
### Qの文体・基本構文のルール／Aの作文の基本的な作文ルールを決めておく
## 記号、特殊文字のルール
## 専門用語・技術用語・商品用語・サービス用語のルール
# 5.3　ガイドラインの管理
## 更新の見極めとタイミング
## FAQ制作者と承認者
第6章：FAQのカテゴリの作り方
# 6.1　カテゴライズの重要なポイント
## カテゴライズの検討
## カテゴリタイトル
## カテゴリの粒度
# 6.2　質の高いカテゴライズ
## シンプルなカテゴライズを心がける
### シンプルなカテゴリのアイデア／シンプルなカテゴライズの管理面でのメリット
## 質の高いFAQを書いておくとカテゴライズが容易
## ユーザーが取捨選択しやすいカテゴリタイトルにする
### ユーザー視点のカテゴリタイトルにする／カテゴリ配下のFAQの数／商品名やサービス名をカテゴリにするケース
## 取捨選択しやすいカテゴリの例
# 6.3　さまざまなカテゴリ構成
## 階層型カテゴリ構成
### ユーザー目線の階層化／FAQにおけるユーザー目線／階層の深度は2階層まで
## マルチカテゴリ構成
### マルチカテゴリ構成とユーザー目線／階層型カテゴリ、マルチカテゴリ構成の組み合わせ
## レコメンド型カテゴライズ
### 恣意的なレコメンドによるカテゴライズ／FAQを関連付けるにはFAQ分析が役に立つ
## ソート型カテゴリ
### ソート型カテゴリはQの文の構成が鍵
## 特別なカテゴリ
### 緊急カテゴリ／80％のユーザーが自己解決できるカテゴリ／カテゴリ不要なFAQ
第7章：FAQの分析とメンテナンス
# 7.1　分析とメンテナンスの基本
## FAQを陳腐化させない
## 完璧なFAQを目指さない
## FAQでユーザーの声を集める
## 質の高い分析の大前提は、質の高いFAQ
## 質が高いゆえに数が増えたFAQの課題
## メンテナンスしやすさのためのスモールスタート
## FAQのテーマをステップバイステップで増やす
## 分析とメンテナンスを継続する
# 7.2　分析値の種類と活用法
## KPI
### PV（FAQサイトの訪問者数）と直帰率／回答到達率と問題解決率／コールセンターでの分析値
## ランキング
### FAQのアクセスランキング／回答未解決ランキング／検索キーワードランキングとゼロ件ヒット／カテゴリランキング
#### [column]売り上げにつながりそうな問い合わせランキング
# 7.3　メンテナンスを継続しながらFAQを育てる
## FAQを追加する
## FAQを更新（推敲）する
### 標準単語を整理する／新しい言葉を取り入れる／ユーザーのリテラシーを標準単語にするときの注意／同義語辞書のメンテナンスもまめにする
## FAQを削除する
### ユーザーの時間を節約できる／FAQ制作者の時間を節約できる／運営コストを落とし利益に貢献できる
# 7.4　質の高いFAQはメンテナンスもしやすい
## 定型文は書くのも推敲もしやすい
## 6W1Hの文は、書くのも推敲も楽になる
## 用語を統一するとメンテナンスが早い
# 7.5　メンテナンスの次のステップ
## 分析値を比較する方法
## 利益を比較する方法
# 7.6　分析とメンテナンスの効率化
## 分析はシステムにやらせる
## 判断は人が行う
## メンテナンスはシステムに手伝わせて人が行う
第8章：FAQ制作者が知っておくべきFAQシステムのしくみ
# 8.1　FAQシステムの導入目的とメリット
## ユーザー向けの基本機能
### FAQの検索・絞り込み／FAQの閲覧／FAQの自動ランキング閲覧
## FAQ制作者向けの基本機能
### FAQの管理／FAQの分析／FAQサイトのUI設定／アカウント・操作管理機能
## FAQシステムの基本機能以外の機能
### Web検索からの導線とSEO対策機能／チャットボットなどのヒューマンライクなUI／CRMシステムとの連携
# 8.2　FAQシステムとFAQを活かす基礎知識
## キーワード検索機能を活かす
### テキストマイニングを利用する／キーワード検索の対象をQにする
## 複数単語でのキーワード検索機能を活かす
### and検索／or検索
## 自然文検索と形態素解析について知っておく
### 自然文検索機能とは／自然文検索のチャットボットでの応用
## 同義語検索を活かす
### 同義語検索のしくみ／同義語検索の便利な使い方
## 複合的な検索を活かす
## タグ付け機能を知っておく
### タグ検索機能／SEOへの応用
## カテゴライズ機能を知っておく
## FAQ分析機能
### さまざまな分析値の提示／分析機能のカスタマイズ／できる分析とできない分析
# 8.3　FAQシステムの採用
## FAQシステム要件の整理
## AI要件の検討のしかた
### チャットボット／未来のチャットボットの要件
## FAQシステム設置環境
おわりに
索引
著者プロフィール
奥付

良いFAQは、ユーザーに見つけやすく、そしてわからないことを的確に解決し、満足度を向上させます。また、それはコールセンターにおけるコストの削減につながります。コールセンター内でも、良いFAQを活用すれば短時間でユーザーの疑問を解決できるなど、ストレス軽減やコストダウンを助けます。本書はFAQの書き方を解説した書籍です。筆者の長年にわたるFAQ作成と運営の経験を活かし、「なぜそう表現すると見つけやすくユーザーの課題を解決しやすいのか」「なぜこれだとユーザーは離脱してしまうのか」などを理論的・具体的に解説しています。FAQの改善前・改善後の例を豊富に用意しているので、本書を読めば良いFAQの書き方が身に付くはずです。さらに、FAQシステムの有効活用についてや、ユーザーのアクセス履歴などを分析してFAQを改善する手法も解説します。

　・「FAQの書き方を学ぶ UX×テクニカルライティング勉強会 #5」を視聴したので、その記録[2022-03-05に投稿]